Customer Success: Já não é mais novidade que oferecer um bom relacionamento é a base para o sucesso de toda empresa. Afinal, com um mercado cada vez mais competitivo, a satisfação e a felicidade de um cliente é o fator que mais se sobressai.
No entanto, quando o assunto é satisfação do cliente, muitas empresas podem acabar se confundindo. Enquanto alguns negócios não entendem o que os seus clientes realmente querem, outras realizam estratégias que não são eficientes ou não atingem o seu público.
Resumindo, a satisfação do cliente costuma ser um desafio. Imagine para uma empresa que vende um produto bem específico, como isolador de pino polimérico 15kv, por exemplo. Como ela irá saber o pensamento dos seus clientes e suas motivações e interesses no produto?
Por essa razão, o Customer Success, ou também denominado como Sucesso do Cliente, surgiu como uma excelente alternativa para que as empresas pudessem enxergar com exatidão a forma como os clientes pensam e quais os seus reais objetivos com a organização.
Basicamente, o customer success diz respeito a um profissional que está responsável por garantir e intermediar as relações e interações entre a empresa e seus clientes, visando o alcance de resultados positivos e aprimoração de estratégias de comunicação e relacionamento.
Se interessou nesse assunto? Então, neste post, iremos explicar quais as principais vantagens e benefícios de ter um profissional de customer success em seu próprio negócio. Saiba mais!
1. Retenção de clientes
Um dos ganhos mais valiosos do customer success é que ele tem como objetivo garantir que os leads (potenciais clientes) e consumidores sejam mantidos dentro da empresa.
Oferecendo uma boa comunicação e experiência, a empresa poderá ter o impulso necessário para realizar uma compra de imediato ou até mesmo voltar à empresa novamente!
2. Experiência do cliente
Mais uma vantagem do customer success é que, além de alavancar a taxa de retenção, ele também contribui para que os leads e clientes tenham uma experiência mais satisfatória, por meio da proximidade, personalização e atendimento qualificado.
3. Maior chances de indicações e recomendações
Quem nunca indicou algum parente ou amigo a respeito de determinado produto, serviço ou até mesmo marca?
Nas situações em que somos “defensores” ou “advogados” de uma empresa, isso significa que a mesma cumpriu o seu papel no atendimento, comunicação e satisfação.
Agora, imagine o seu próprio negócio tendo pessoas que indiquem ou defendam seus produtos.
É exatamente esse o foco do customer success. Por meio dele, além da sua empresa ter clientes fidelizados, os mesmos podem indicá-la para outras pessoas, alavancando as chances de vendas.
4. O Customer Success Identifica oportunidades
Por fim, o customer success também tem como papel identificar todas as oportunidades. Pense que sua empresa fornece molde de injeção de plástico:
Uma das ações do customer success pode descobrir uma oportunidade para alterar as características do seu produto e transformá-lo em um novo modelo, pois avaliou uma maior demanda a partir dos clientes atuais.
Agora que você já descobriu as principais vantagens e benefícios de apostar em um customer success em seu negócio, o que acha de adotar essa ideia e ter sucesso? Gostou do post?
5. Fortalecimento da marca
Outra vantagem significativa do customer success é o fortalecimento da marca. Quando um cliente tem uma experiência positiva, ele não só volta a comprar, mas também se torna mais propenso a se tornar um defensor da marca. Isso gera boca a boca, que é uma das formas mais eficazes de marketing.
Além disso, uma marca que se preocupa com o sucesso do cliente demonstra seu compromisso com a qualidade e com a satisfação. Isso pode resultar em um aumento da lealdade do cliente e da reputação da marca no mercado.
6. Feedback valioso para inovação
Profissionais de customer success têm acesso direto a feedbacks de clientes, que podem ser fundamentais para a inovação de produtos e serviços. Ao escutar as necessidades e sugestões dos clientes, as empresas podem adaptar suas ofertas para melhor atender ao mercado.
Esse feedback contínuo permite que a empresa se mantenha relevante e competitiva, ajustando suas estratégias e produtos conforme as expectativas e desejos dos consumidores.
7. Redução de custos a longo prazo
Investir em customer success pode parecer um custo no início, mas a longo prazo, pode resultar em economia significativa. Retentar clientes existentes é geralmente muito mais barato do que adquirir novos. Além disso, uma boa relação com os clientes tende a diminuir os custos com suporte e atendimento.
Com um profissional focado em garantir a satisfação do cliente, a empresa reduz as taxas de churn e, por consequência, melhora a saúde financeira do negócio.
8. Aumento da receita
Finalmente, ao adotar uma abordagem de customer success, as empresas podem observar um aumento na receita. Fidelizar clientes e garantir que eles atinjam seus objetivos com o produto significa que eles provavelmente farão compras repetidas e investirão mais ao longo do tempo.
Além disso, clientes satisfeitos tendem a explorar mais funcionalidades e serviços, aumentando o valor do ticket médio nas transações.
9. Personalização do relacionamento
O customer success permite que as empresas personalizem o relacionamento com cada cliente. Conhecendo melhor suas preferências e necessidades, as empresas podem oferecer sugestões personalizadas e criar uma experiência mais rica e impactante.
Essa personalização pode ser a chave para que o cliente se sinta especial e valorizado, o que reforça a relação de fidelidade.
10. Análise preditiva de comportamento
Com o uso de tecnologia e a análise de dados, o customer success permite que as empresas prevejam comportamentos futuros dos clientes. Isso ajuda a antecipar necessidades, ajustar ofertas e até mesmo a identificar quando um cliente pode estar prestes a abandonar a marca.
Com esses insights, as empresas podem agir proativamente para mitigar riscos e promover um relacionamento mais saudável.