CRM: A competitividade entre as empresas nunca foi tão alta quanto nos dias de hoje.
Com o advento da pandemia, muitos empreendedores tiveram que se virar para poder fazer o negócio sobreviver.
Além disso, os hábitos dos consumidores têm mudado cada vez mais rapidamente, forçando os negócios a se reinventarem.
Nesse sentido, a atuação do departamento comercial entra como papel-chave para que o negócio possa prosperar.
É através de um bom relacionamento que o potencial cliente conhecerá a empresa e a partir dele, poderá tirar as primeiras impressões sobre ela.
Mais do que dispor de uma equipe de vendas bem preparada, é preciso otimizar os processos de relacionamento de forma que a empresa possa ter controle e entendimento do momento de compra, possibilitando abordagens adequadas para cada situação específica.
É aí que entra o papel de um CRM.
Com ele, é possível organizar todo o processo comercial e automatizá-lo da forma mais conveniente para a atuação da equipe de vendas de uma empresa. Falaremos mais sobre ele a seguir.
O que é um CRM?
Customer Relationship Management (Gestão do Relacionamento com o Cliente, em português) é uma ferramenta estratégica de relacionamento com o cliente ao longo de todo o fluxo de etapas do processo comercial.
Ela confere uma dinâmica muito mais profissional para a equipe comercial na medida em que organiza e automatiza as informações dos clientes e potenciais clientes, também chamados de prospects ou Leads.
A partir de um CRM, é possível ordenar o prospect de acordo com o seu momento de compra, possibilitando entender em que estágio ele se encontra na jornada de compra no funil de vendas.
Com ele, você fornece ferramentas para que o vendedor faça tipos específicos e diferenciados de abordagens para quem está mais pronto para a compra ou para quem se encontra em estágios mais iniciais (topo de funil).
As informações documentadas ajudam muito nesse sentido, pois permitem ao vendedor relembrar sua última conversa com determinado prospect. Assim, o vendedor passa a ter muito mais clareza sobre do que se trata o assunto, permitindo um entendimento maior sobre o que deve ser abordado e/ou oferecido.
Com isso, é possível direcionar de forma mais assertiva a negociação.
Segundo uma pesquisa da Salesforce, 80% dos clientes levam mais em consideração a experiência e o relacionamento do que a qualidade dos produtos e serviços.
Além disso, de acordo com Philip Kotler, o pai do marketing moderno, conquistar clientes é cerca de 5 a 7 vezes mais caro do que manter os clientes que já possui.
Por isso, fazer a gestão de relacionamento de forma eficiente é fundamental para impactar positivamente o seu negócio, tanto no curto quanto no médio e no longo prazo.
Vamos ver a seguir os principais motivos para utilizar um CRM para o seu negócio e como ele impacta os resultados de seus objetivos corporativos:
Centralização e organização de informações com CRM
Todos os dados do cliente, as anotações de reuniões, as trocas de e-mails e informações sobre a duração da negociação e os resultados obtidos estão todos em um só lugar, devidamente organizados e facilitados para análises por parte do gestor.
Dessa forma, é possível verificar informações sobre todas as negociações e quais delas mais impactaram no resultado final.
Tudo isso através de relatórios com dados atualizados e pertinentes aos objetivos comerciais da empresa.
Sem organização, nenhuma empresa pode ter performance comercial, não é mesmo?
Comunicação facilitada entre todos os envolvidos
Uma grande vantagem do CRM é a possibilidade de compartilhamento de informações em tempo real entre todos os membros da equipe de vendas, reduzindo o risco de falhas de comunicação.
Isso também pode acelerar o atendimento, na medida em que é possível identificar quem foi o responsável pelo último atendimento com determinado prospect. Assim, pode-se encaminhar esse atendimento para o mesmo vendedor, que está mais por dentro do assunto.
No caso de o último vendedor estar indisponível, as anotações anteriormente realizadas certamente ajudarão na nova comunicação do profissional que estará fazendo o atendimento do prospect.
Além disso, saber todas as etapas que esse prospect já passou, visualizar as anotações de quem fez um primeiro atendimento e ter o cenário claro, será um avanço enorme para ambos.
Conhecimento sobre os clientes e a equipe dentro do CRM
Dessa forma, identifica-se de forma ágil e simples quais as dores mais recorrentes dos prospects e clientes e quais tipos de abordagens e ofertas pelos vendedores geraram resultados mais positivos, permitindo fomentar práticas mais assertivas por parte da equipe de vendas.
Ou seja, é possível também conhecer os vendedores. É fácil notar como cada negociação é abordada por cada um deles e se está condizente com os objetivos do negócio.
Assim, entendemos as diferenças entre cada vendedor, quem possui maior conhecimento e quem se destaca mais em determinado assunto ou segmento.
Como resultado final, é possível segmentar estratégias de marketing de maneira personalizada, favorecendo resultados mais precisos de acordo com padrões observados e demandas mais recorrentes.
Você poderá também escutar ligações e fornecer feedbacks para a sua equipe comercial como forma de treinamento. Identificar possíveis formas de contornar objeções e treiná-los para aumentar a conversão.
Comunicação personalizada e fidelização de clientes no CRM
Como o CRM permite armazenar as principais informações sobre os clientes, fica fácil entendê-los e criar um relacionamento assertivo.
Isso porque, na medida em que o prospect é compreendido, é possível abordá-lo da forma mais conveniente, oferecendo o produto ou serviço mais ajustado à sua necessidade, com uma comunicação mais adequada.
Inclusive, o canal de preferência de comunicação pelo cliente ou prospect pode ser especificado e seguido pelo vendedor – seja ele e-mail, mensagem de Whatsapp, ligação, etc.
Dessa forma, tem-se a personalização da comunicação, e assim a empresa consegue ganhar a confiança do consumidor, pois ele percebe que tem voz na empresa.
Ou seja, o processo de fidelização torna-se bastante favorável nesse sentido.
Qualificação de leads e vendas mais eficientes com um CRM
Em razão da quantidade de informações contidas no CRM, fica mais fácil para o time de marketing qualificar seus leads e descobrir oportunidades comerciais.
Posteriormente, caberá à equipe de vendas fazer a gestão de relacionamento com o prospect de uma forma bastante profissional e direcionada.
A equipe de vendas receberá os leads com informações não apenas sobre suas necessidades, mas também com relação ao seu comportamento de busca na página da empresa – como no caso das páginas mais visitadas, os termos buscados e o tempo de permanência em cada página.
Dessa forma, será muito fácil para o vendedor atrelar sua abordagem comercial a algum desses fatos observados, criando melhores possibilidades para fechar negócios.
Funcionalidades úteis dentro de um bom CRM para sua empresa
Um bom CRM possui funcionalidades que ajudam a sua empresa a criar uma vazão comercial cadenciada, organiza todo o processo, oferece a possibilidade de extrair relatórios e acompanhar a performance dos seus vendedores e funil de vendas.
Separei algumas das principais funcionalidades para um bom CRM de vendas:
Ferramentas:
- Criação de ações automatizadas no processo comercial
- Fluxo de Cadência de funil de vendas
- Ligações pelo CRM para gravação
- Integrações com múltiplas plataformas (automação)
- Distribuição de Leads para equipe comercial (roleta de vendas)
Dados de contatos:
- Segmentação de negócios
- Regiões e Microrregiões
- Tags e campos customizados
- Formulários customizados
- Grupos econômicos
Atividades:
- Criação de atividades automáticas para os vendedores
Templates:
- Templates de propostas
- Templates de e-mails
Modelos:
- Modelos de documentos e propostas
Propostas:
- Produtos, serviços e MMR
- Categorias e subcategorias
- Características
- Formas de pagamento
Oportunidades:
- Funis e etapas de funis
- Origem e sub-origem
- Motivos da perda
- Cadastro de oportunidades
Como escolher um CRM?
Antes de escolher um CRM, é preciso considerar que cada empresa tem seu próprio processo comercial.
Desse modo, é preciso escolher a ferramenta que melhor se adapta às suas necessidades.
Entre os fatores que você precisa observar em um CRM, podemos citar:
- Analise a complexidade de sua demanda;
- Procure avaliar os relatórios, métricas e indicadores da ferramenta;
- Analise a capacidade de personalização do software;
- Usabilidade para o vendedor;
- Capacidade de suporte do fornecedor do software;
- Custo-benefício – funções e capacidade de utilizá-las para a sua empresa;
- Integrações disponíveis – com outros departamentos da empresa e com outros dispositivos;
- Capacidade de personalização e organização dos dados;
- Oferecimento de mecanismo de avaliação do nível de satisfação do cliente;
- Escute as opiniões de quem já utiliza e converse com sua equipe de vendas;
- Conteúdos extras – que poderão aumentar o conhecimento da sua equipe;
Escolher o melhor CRM implica em ter todos os principais recursos para utilizá-los estrategicamente, além de alguns CRM poderem oferecer recursos que vão além.
Por exemplo, alguns CRM podem funcionar como um chat para o seu site, trazer recursos de integração com as redes sociais para que você possa agilizar seu atendimento, e até mesmo recursos como Chatbot que permitirão automatizar os processos de vendas que acontecem dentro do seu site ou loja virtual.
Assim, é preciso entender muito bem o seu processo comercial a fim de estabelecer a melhor ferramenta para essa gestão de relacionamento com o cliente. Afinal, trata-se de um aspecto chave para o sucesso do negócio.
É muito importante conversar com sua equipe de vendas e incorporá-la ao processo de escolha da ferramenta.
Uma etapa válida é o teste do CRM. Quando você testa o sistema, tem a chance de conferir se ele está alinhado com o que sua empresa precisa em termos de gestão de relacionamento com o cliente.
Essa é uma etapa essencial para verificar na prática os pontos listados acima e saber, de uma vez por todas, se está fazendo a melhor escolha.
Potencialize seus resultados com CRM
Utilizar o CRM traz diversas vantagens para o comercial e para as estratégias de marketing de uma empresa, permitindo a personalização da comunicação entre vendedor e prospect.
Isso acontece graças à plataforma que centraliza as informações-chave sobre cada prospect ou cliente, possibilitando reagrupá-los de acordo com cada momento de compra.
Dessa forma, o trabalho da equipe de vendas é favorecido. A abordagem de negociação em um prospect no topo do funil, que ainda não está preparado para a compra, deve ser bem diferente de um prospect em fundo de funil, que já sabe o que deseja e está preparado para comprar.
Essas informações podem ser especificadas no CRM e assim, utilizadas a favor da negociação pelo vendedor.
O CRM também favorece o longo prazo, pois a automação do processo comercial confere uma dinâmica muito mais propícia para a escalada que o negócio exigirá com o passar do tempo.
Além disso, a comunicação personalizada aumenta a confiança do consumidor com a empresa e, ao longo do tempo, traz cada vez mais informações que podem ser usadas em prol de campanhas e ações de marketing mais eficientes – tanto para a atração quanto para a fidelização dos clientes.